中国移动“心级服务”暖银发智慧中台显身手

随着老龄化社会的加速，数字化社会的发展使得银发群体出现了明显的数字化分层，相当一部分老年人面临ldquo数字鸿沟；难题。如何积极应对人口老龄化的挑战，帮助老年人融入信息社会，弥合老年人使用数字化服务的差距，让老年人安享ldquo数字红利rdquo已经成为ICT企业关注的重点。

为积极响应党中央、国务院将科技创新作为积极应对人口老龄化的第一驱动力和战略支撑的号召，中国移动坚持以人民为中心的发展思想，在推进千行万业智能化转型过程中，从服务老年群体需求出发，依托智慧中心等新型信息基础设施，，构建数字技术，帮助老年人实现健康老龄化，让有温度的科技惠及更多老年群体，让他们过得更好、更幸福、更安全。

智慧适老，数智之力赋能ldquo心服务rdquo

中国移动正在全力打造ldquo心服务rdquo行动上，始终践行ldquo客户至上，服务至上rdquo理念，主动服务各类客户群体。面对银发客户，中国移动聚焦主业，依托智慧中台多项创新客服能力，积极引入大屏、手势、语音等智能运营模式，积极为老年人提供营业厅自助终端、视频营业厅办理、IVR提醒等电信服务，推动老年人电信服务触达线上线下各个角落。

疫情期间，营业厅在提供服务的同时要充分考虑客户群体的接触风险，特别是对于习惯去线下营业厅的老年人，要为他们提供好的服务，做好保护。因此，中国移动推出在线视频营业厅服务，以Web和APP为载体，利用中台智能视频交互、5G平台能力，结合音视频通信、无纸化签名、人脸识别等技术，高度还原线下业务场景，让老年人足不出户即可在线咨询或办理业务。目前，该服务已在安徽、江苏等省市应用，为近2万名老年用户提供服务。

智慧养老，连接白银行业生态

2021年全国两会上，全国人大代表、中国移动董事长杨洁提出，要充分汇聚社会各方面力量，通力合作，加快新一代信息技术与银发产业的融合创新，实现应对人口老龄化与促进经济社会发展的有机结合。为此，中国移动积极加强与医疗、保健、养老等行业的融合，积极挖掘老年人的不同需求，广泛拓展老年人数字智能应用场景，助力完善智慧银发产业生态建设。在这一过程中，中国移动智慧中台团队积极整合基础视频、人工智能、云网融合等能力优势，为中国移动拓展医疗保障老龄化服务场景、打造适老创新应用提供了强大助力。

目前，中国移动已推出集智慧健康和智慧娱乐服务于一体的全套数字健康医疗产品mdashmdashldquo养老金合伙人rdquo，包括中屏音箱、大屏电视等不同形态的终端，并提供APP端服务。ldquo养老金合伙人rdquo顾名思义，它可以为老年人提供全方位的健康医疗服务，包括健康内容科普、健康档案、健康评估和专家在线咨询等健康管理服务，以及紧急呼叫、远程护理、戏曲影音等娱乐服务。凭借智慧中心全场景、多形式、标准化、智能化的高品质音视频交流服务能力，以及基于老年人特点设计的自动读屏、智能提醒、语音指令等人性化功能，ldquo养老金合伙人rdquo在众多同类产品中脱颖而出，深入福建、江西、安徽、甘肃等23个省市，服务用户超过1000万。

在福建福州一位老人的家中，张爷爷操作着老年陪伴音箱ldquo小河rdquo很熟练，ldquo小荷小荷，我要视频咨询rdquoldquo请稍等，我们将把你转给专家。。在家就可以向社区养老机构、人力客服或私人医生发起视频咨询、寻医问药或提出生活照料服务请求。张爷爷自然把这个万能辅助音箱当宝贝，ldquo我可以在家咨询，这对我帮助很大rdquo。智能医疗服务永远不应该是单向的、被动的。所以，ldquo养老金合伙人rdquo以大屏电视的形式进入社区养老机构，通过社区发起视频通话，实现老人远程实时照护。

除了关键时刻求医问药，中国移动还非常关心老人的精神文化需求。19年退休的李大爷，是社区的老知青，也是老伴ldquo的代言人；小河rdquo忠诚的ldquo粉丝rdquo。ldquo命令rdquo小河提供各种娱乐休闲服务，对于李大爷来说是家常便饭。无论是看电视、听戏曲、健身，还是和亲人说话，只要老人一声令下，小何就会自动打开电视，按照指令切换到自己想看的频道，或播放老人喜欢的戏曲节目，或弹奏八段锦让老人舒展筋骨，或帮老人接通他思念的亲人helliphellip尤其是在疫情的时候，云的陪伴或者一曲云的广场舞，对空巢老人来说是莫大的安慰。

做好数字智能创新服务，离不开AI、大数据、区块链、物联网、边缘计算等先进的数字技术。，而汇聚了数字智能能力各种优势的智能中间平台，正是中国移动加速数字智能和时代的秘密武器。让老年人享受智能易用的数码产品和服务。聪明的中国和台湾已经做了一些事情，而且会有很多事情要做。ldquo我的老年和人们的老年；主动肩负起央企的责任，是中国移动的决心和使命。在加快部署新型信息基础设施的过程中，中国移动将智慧价值最大化，为银发行业的产品和服务创新做出贡献。