陈春花：服务如果不能增值，就没有真正的价值

服务不是弥补产品不足的手段，而是创造一个多的价值给顾客。服务是一个独立创造价值的部分。

1、服务不是对产品做互补，而是要创造独立价值

今天以体验经济为主的环境下，不管做什么行业，服务永远是必须做的事。在讨论服务时，服务与顾客价值之间的关联就是提供完整的解决方案。产品加上服务才提供了一个完整的解决方案。

有些企业在意识到客户不满的同时，会高举起服务的大旗，却忽略了产品才是战略的中心，错把服务当作弥补产品不足的手段，错把顾客服务等同于顾客满意。

服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系，而是为顾客创造价值的同等重要的两个方面，是两条并行的线。

服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客。它是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分，提供一种满足感。和产品销售没有直接关联。

产品解决功能性问题，而任何一个顾客需求的满足都有情感部分，这部分要用服务给到顾客。它们各自解决各自的价值。

服务如果不能增值，服务就没有任何意义。或者用更商业的方式说，如果服务不能收费，不能定价，就等于没有做服务。

费用可以收、可以不收，但是必须定价，我们把它称为增值，如果没有定价，不能做增值，企业的服务就没有意义。

服务的两个特质：行动和承诺

为什么服务可以做到这些？源于服务的两个特质：

服务是行动而非态度；

（2）服务是承诺而非形象。

举例来说，如果我们承诺终身维护，这就是一个很高的承诺。如果一个产品给的解决方案是终身免费服务，意味着两种可能：

1.它的质量绝对可靠，产品的质量绝对可靠就可以说这句话，这是一个非常完整的解决方案，顾客对这个产品的价值是很清楚的。

2.它终身免费服务，但它的产品质量又不是那么可靠，这个产品的价值就在顾客心中是模糊的，这种模糊对企业品牌的伤害非常大。

免费服务这件事是在标价一些东西，一方面可能标价质量非常可靠；一方面就标价可能质量完全不好。一定要非常小心这件事。服务变得这么重要，就是因为它是一种承诺。

有两件事需要提醒：

第一，不要轻易承诺服务，承诺了就要兑现。

第二，不要过度服务，能做多少事情就做多少事情。

为什么要特别强调这两点？前面已经反复提到，服务影响满意度和满足感。如果过度服务或轻易承诺后不能兑现，这个服务就会让整个解决方案的价值被打折扣，反而对企业有很大伤害。

3、培养员工形成服务心态

好的服务，就是要激活员工，给顾客制造意外惊喜。员工是否具有服务的心态是能否形成有效服务的关键。让员工具有服务心态，需要具备四个基本条件：

（1）安全感

让员工有安全感，给员工安居乐业的基本条件。如果员工对他自己的岗位、自己的工作都没有安全感，他就不会做服务。

（2）为员工服务

公司一定要给员工提供过服务或者员工感受过服务，这很重要。就像海底捞让员工做服务时，它的员工同时是被服务的，比如它的员工不需要自己洗衣服，宿舍有保姆和保洁。

（3）热爱公司

如果要让员工去做服务和创造惊喜，一定要他热爱公司，类似于文化，员工如果不热爱公司是不可能为顾客服务的。

（4）值得信赖的上司

做服务是很容易做错的，如果员工没有一个值得信赖的上司帮他承担这些责任，他是不敢做的。

4、要给一线员工授权

如果想让员工能够真正提供服务，一线员工要有资源和得到授权，这是核心条件。

我在很多场合都讲过一个案例。青岛有一家五星级酒店叫作海景花园酒店。我喜欢它的原因在于它的服务堪称一流，每一个客人都和我一样感受到这家酒店给人的无微不至的关心和呵护。我曾经很想了解这家酒店是如何做的，通过后来我经历的一件事就都明白了。

一个冬天的早晨，我自己的汽车无法启动，酒店的门卫于是上前问我是否需要帮忙。我问他如何帮，他说可以打电话让车队里的人来帮忙。我说：“这么早、这么冷，你能叫得动他们吗？”

他的回答非常有意思：“只要是客人的问题，总经理我都可以叫来。”我想这就是海景花园酒店服务堪称一流的原因了。它能够为顾客解决问题，因为它的一线员工有权调动酒店的资源。

正如俗语所言：“最长的脚趾最先知道疼。”一线员工因为处在直接接触顾客的层面，因而他们最清楚顾客的所想所需。如果我们能够给一线员工资源使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这也正是服务营销的基本要求。（本文完）