卓思客户体验管理案例入选“全国用户体验创新典型案例集”

9月23日，在工信部指导下，中国电子质量管理协会正式公布“2022年全国用户体验创新典型案例集”，树立客户体验行业创新标杆。北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）凭借其客户体验管理案例，与中国银行、中国移动、一汽集团、广汽集团、中国人寿等企业共同入选案例集。

据悉，卓思此次入选案例为《构建全渠道客户之声的客户体验管理体系——某豪华汽车品牌实战案例》。在该汽车品牌战略全面转向“一切以客户为中心”的背景下，客户体验管理项目成为该战略落地的关键一环。卓思凭借海量的客户体验数据资源、成熟的自然语言NLP和认知图谱技术，为该品牌搭建了OCEM全渠道客户之声平台及NICE体验智造平台，通过全客户、全渠道的实时体验监测、分析和改善，实现了客户体验管理的闭环。

聚焦案例实施过程，卓思帮助该豪华汽车品牌实现数字化客户体验管理的核心思路有8个字：听见、听清、听懂、改善。

1. 听见一切客户之声：对企业自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户之声全覆盖；

2. 听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户之声转化为可量化的结构化数据；

3. 听懂一切客户期待：建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向；

4. 改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明的客户体验管理。

（来源：MaxInsight卓思）

近年来，卓思共为该车企400多家经销商提供了全渠道客户之声解决方案，实施了超过8,000个客户体验改善案例，产出优秀案例200+，成为该车企客户体验管理项目成功落地的全球典范。

此次 “全国用户体验创新典型案例集”的编制发布，旨在贯彻落实国家工业和信息化部《关于2022年工业质量提升和品牌建设重点项目的委托函》（工科函【2022】451号）中“支持行业协会和专业机构进一步发挥指导作用，强化以用户为中心的质量管理思想，开展用户满意和用户体验活动”的战略部署，促进客户体验创新理念、工具、方法的落地实施。

据了解，此次入选案例还将作为客户体验行业的年度参考文献进行宣传和推广。在消费者主权时代，以客户为中心的数字化转型已经成为企业降本增效、挖掘新增量的必经之路，需要有更多创新企业充分发挥标杆作用，引领客户体验管理行业的探索与前进。